Marketing client : faut-il choisir l’acquisition ou la fidélisation ?

Stephanie Noyers directrice de Muse
Muse Motivation
4 min de lecture
Stéphanie Noyers, Directrice Générale de Muse, a été interviewée dans le cadre du livre blanc « Le marketing client sur le grill : acquisition ou fidélisation ? » par Weber. L’occasion de nous donner son point de vue sur cette problématique et de nous expliquer la place du cadeau d’affaires dans cette stratégie client.

Comment transformer un client mécontent en ambassadeur fidèle :

L’insatisfaction client a toujours été un enjeu important pour les entreprises et ce d’autant plus avec les médias sociaux où tout le monde peut exprimer publiquement son mécontentement. Chez Muse et plus largement au sein du groupe Loyalty Company, nous percevons ces insatisfactions comme des opportunités pour la marque de renforcer sa relation clients et d’améliorer son cycle de vente. Nous proposons depuis décembre 2017 la plateforme « A gift for a smile », qui permet d’indemniser des litiges clients en cas d’insatisfactions ou de réclamations. Les clients mécontents des produits ou des prestations de l’enseigne, se voient offrir un cadeau à titre d’excuse pour le préjudice subi. Les entreprises peuvent ainsi non seulement prendre en considération et traiter cette insatisfaction client, mais aussi améliorer leur cycle de vente, en diminuant toutes les frictions du parcours client.

Le cadeau d’affaires permet-il de faire vivre une expérience client marquante ?

Pour Muse, le cadeau occupe une place très centrale dans la relation client. Les stratégies d’acquisition et de fidélisation sont aujourd’hui de plus en plus tournées vers le digital, mais l’expérience client se vit aussi et surtout physiquement, dans la vie réelle. Le cadeau d’affaires est un levier privilégié pour faire vivre une expérience client marquante, et tisser des liens allant au-delà de la simple relation professionnelle. La marque du cadeau client est également très importante, car elle est facteur d’attachement et témoigne de l’engagement d’une marque envers son client. 

En parallèle, la dotation peut être une occasion d’illustrer les valeurs de l’entreprise, de véhiculer certains messages, et constitue un outil précieux pour l’image de marque. Il est important de faire le bon cadeau à la bonne personne et au bon moment : sortir des périodes classiques de fin d’année, pour être présent lors d’événements marquants dans la vie de ses clients, comme la date d’anniversaire d’un client, le nombre d’années de fidélité, une étape importante de la vie etc.  Laisser le choix du cadeau à l’utilisateur final peut s’avérer aussi une formule très marquante, car il sera plus mémorable pour le bénéficiaire d’avoir fait son propre choix, en fonction de ses envies ou besoins. L’enjeu du cadeau d’affaires est avant tout de laisser un souvenir positif de la marque, et de faire vivre la meilleure expérience possible à ses clients.  

Faut-il privilégier l’acquisition ou la fidélisation ?

Il n’existe pas à nos yeux de frontières entre acquisition et fidélisation : la clé est aujourd’hui de proposer aux clients un parcours unique, sans couture, et de constamment retravailler les clients fidèles en acquisition.

Chez Muse, nous accompagnons nos clients en analysant constamment les retours des campagnes que nous réalisons avec eux, pour engager leurs clients sur chaque point de contact et résoudre toute rupture dans le parcours.. Et nous nous appliquons les mêmes règles en interne, nous procédons en mode test and learn, afin d’être capable en permanence de s’ajuster, et de proposer des solutions innovantes et surtout adaptées.

 

>> Et si vous souhaitez échanger avec nous sur vos enjeux d’acquisition ou de fidélisation, contactez-nous !

 

L'auteur - Muse Motivation

Agence conseil en motivation et solutions Reward du groupe Loyalty Company, Muse accompagne les entreprises dans l'organisation des challenges après de leur force de vente et de leurs réseaux, la mise en place de leurs programmes de programmes de fidélisation, la promotion des ventes et la sélection dotations.

Stephanie Noyers directrice de Muse
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