Dans le cadre de notre dernier numéro de Transat #8, le magazine d’inspiration de récompenses et cadeaux d’affaires, nous décryptions le phénomène des assistants vocaux qui bouleversent les codes de la communication traditionnelle. Voici la première partie de ce dossier.
Ils s’appellent Alexa, Google ou Siri et envahissent progressivement notre quotidien, que ce soit via notre smartphone ou à travers notre enceinte connectée. Assistant personnel pour certains, objet de défiance pour d’autres, ce qui est sûr, c’est qu’ils bouleversent les codes de la communication traditionnelle. Lumière sur cette évolution technologique qui n’a pas fini de faire parler d’elle.
Dans une société où le visuel règne, la question a de quoi faire sourire… et pourtant, il semblerait que ce canal historique de communication attire un succès grandissant, porté entre autres par l’utilisation des smartphones (Siri d’Apple et Google Assistant sont installés sur plus de 800 mille terminaux) et des nouvelles technologies telles que les enceintes Amazon Echo (animée par l’assistant Alexa) ou Google Home. De récentes études prévoient même qu’en 2020, 75 millions d’américains utiliseront une enceinte connectée !
« Parler, c’est naturel et les technologies nous permettent maintenant de proposer des formats conversationnels et vocaux capables d’initier une discussion très facilement »
Frédéric Herbin, directeur commercial chez ADN.Ai.
Aux côtés des réseaux sociaux, chatbots et plateformes de messagerie instantanée, le vocal devient donc une nouvelle façon d’interagir, et ce quelque soit le device ou l’objet connecté utilisé. Dopé aux algorithmes et à l’intelligence artificielle, il offre une interface homme-machine, permettant d’interagir et de converser avec chaque utilisateur. Mais en réalité, ces canaux de communication ne sont pas nouveaux : le premier assistant vocal, Audrey, existait déjà en 1952 et les premiers systèmes
de reconnaissance vocale sont nés dans les années 80.
La croissance de ces plateformes réside avant tout dans les progrès technologiques et la capacité de ces outils à s’interfacer avec nos téléphones d’abord, puis les enceintes connectées et demain avec tous types d’appareils
(montre, casque, électroménager…) pour le plus grand bonheur des consommateurs.
Consulter la météo, apprendre une langue étrangère, lancer un programme, préparer ses courses, écouter un podcast en élaborant une recette de cuisine… voici quelques-unes des fonctionnalités utilisées chaque jour via les plateformes audios et vocales. D’après l’étude Shopper Observer, 57% des Français pensent que les assistants vocaux leur simplifient la vie et l’accès aux informations.
Accessible à tous, la voix permet en effet de faciliter le quotidien, et notamment de réaliser plusieurs tâches en simultané, et ce quel que soit l’âge ! Là où les autres canaux avaient souvent tendance à exclure une partie de la population, les assistants vocaux présentent l’avantage de toucher toutes les générations. Des enfants, aux populations plus éloignées du numérique comme les Seniors, en passant par les digital natives, l’outil séduit par sa facilité d’usage : aucune compétence n’est nécessaire, l’utilisation est intuitive et libère nos mains ! La voix est aussi un allié de taille pour accompagner l’utilisateur dans son quotidien, en s’adaptant à son environnement (maison, salle de sport,transports…), ses affinités et changements d’humeur, et sa localisation géographique.
En mai dernier, le CSA et Hadopi annonçaient que plus d’un Français sur deux avait déjà utilisé un assistant vocal depuis un smartphone, une voiture ou une enceinte connectée. Et ce n’est que le début puisque ce phénomène va rapidement prendre de l’ampleur avec le développement des objets connectés. C’est par exemple le cas de la montre Fitbit Versa Delta qui a intégré Amazon Alexa ou des technologies domotiques qui permettent à l’utilisateur de contrôler sa maison (chauffage, volets, télévision, lumières…) par la voix.
À l’heure où nous sommes assaillis d’images et où notre temps d’attention se réduit considérablement, le vocal constitue une opportunité pour les marques de maintenir l’intérêt et de susciter l’engagement, en s’immisçant dans l’intimité de leurs publics.
En investissant dans ces plateformes vocales, les marques peuvent donc espérer engager une plus large audience et développer leur business. C’est un nouveau moyen de toucher le consommateur là où il se trouve et quand il le souhaite !
« Les marques ont tout intérêt à investir ce nouveau canal qui devrait représenter 30 % de la navigation web d’ici 2020 et 50 % des recherches Google »
Geoffrey Boulakia, DG adjoint EMEA de l’agence CX digitale, TSC.
Les marques l’ont bien compris et de nombreuses initiatives vocales se développent, que ce soit dans une approche servicielle comme Darty qui a dématérialisé son bouton d’assistance sur Google Home pour faciliter la mise en relation du client avec le service après-vente ; ou une approche plus expérientielle comme Guerlain qui a testé un questionnaire vocal pour adapter le parfum à chaque consommatrice. Côté commerce, le vocal annonce déjà une révolution en termes d’expérience client et se positionne comme le 4ème canal de vente, derrière le e et le m-commerce. Certaines grandes enseignes l’ont d’ailleurs testé comme La Fnac, Carrefour ou Monoprix qui ont développé une application, pluggée à l’enceinte Google Home, permettant de commander des produits et de préparer sa liste de courses intelligente… par la voix. Chez Monoprix, l’expérience va encore plus loin puisqu’elle est totalement personnalisée grâce à la récupération des données CRM et permet de proposer à chaque consommateur des produits adaptés à ses préférences d’achat.
Le vocal offre donc aux marques l’opportunité de toucher et d’engager leurs audiences dans un contexte propice à leur écoute… à condition de bien prendre en compte ses spécificités et de l’inscrire dans une expérience globale pour ne pas tomber dans l’écueil d’une technologie gadget.
>> Rendez-vous la semaine prochaine pour la seconde partie de ce dossier ou télécharger l’intégralité de notre magazine Transat.
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