DOSSIER Assistants vocaux – PART. 2/2 | LA VOIX N’A PAS DIT SON DERNIER MOT

Assistants-vocaux
Dounia Issaa 3 min de lecture

Dans le cadre de notre dernier numéro de Transat #8, le magazine d’inspiration de récompenses et cadeaux d’affaires, nous décryptions le phénomène des assistants vocaux qui bouleversent les codes de la communication traditionnelle. Voici la dernière partie de ce dossier.

LES LIMITES DU VOCAL : QUAND LA PAROLE S’ENVOLE

En se retrouvant au coeur du foyer, les assistants vocaux se connectent à notre vie privée. En veille permanente, l’enceinte connectée peut en effet s’activer et enregistrer inopinément une conversation dès lors qu’elle croit entendre le mot clé de l’activation (« Ok Google »). Cela a fait l’objet de récents scandales envers les trois leaders du marché (Apple, Amazon, Google) qui ont reçu des condamnations pour avoir écouté et enregistré des conversations privées. Les trois GAFA s’en défendent en assurant que ces écoutes sont minimes (1% des interactions) et qu’elles leur permettent d’aider leur AI à mieux comprendre les requêtes, avant d’être effacées.

Il n’empêche qu’avec Internet, les utilisateurs ne sont plus dupes et les marques devront redoubler d’efforts pour regagner leur confiance et faire preuve de transparence dans la gestion des données. Une autre limite des assistants vocaux réside dans l’exactitude des informations et réponses données. D’après l’étude de la société Yext sur la voix, moins d’1/3 des Français font confiance à la recherche vocale pour prendre une décision et 21% d’entre eux estiment devoir revérifier l’information en ligne. Il reste encore quelques freins que la technologie doit résoudre comme les accents, les requêtes inédites, les expressions, le contexte…

Tous ces éléments devront être pris en compte et analysés afin de donner à la voix toute sa pertinence. « Nous avons observé plus de 5 000 variations pour la simple demande de mettre une alarme », observe Loïc de Saint Andrieu, Mobile Evangelist chez Google France. « L’acte d’achat par la voix a encore du chemin à parcourir avant de devenir une habitude. Il est vital pour les marques et les entreprises d’être au fait des nouvelles habitudes des consommateurs et notamment de veiller à la véracité des informations disponibles. Aujourd’hui, c’est un facteur capital pour gagner la confiance du consommateur afin de transformer une recherche en acte d’achat » ajoute Franck Negro, Directeur Général, Europe du Sud de Yext. Enfin, l’offre de service devra elle aussi évoluer pour proposer à l’utilisateur une expérience réellement immersive et sans couture… jusqu’au point de créer
une véritable conversation sur la durée.

VERS UNE ROBOTISATION DES RELATIONS HUMAINES ?

Malgré l’engouement autour de ces assistants vocaux, de nombreux spécialistes nous alertent sur les risques d’une robotisation des relations humaines. Nous avons tous en tête le père de famille qui, dans une tribune, exprimait son inquiétude envers sa fille qui oubliait totalement les codes des relations sociales, en échangeant avec ces plateformes. Disponible 7 jours sur 7, Siri, Google ou Alexa ne se plaignent jamais et répondent toujours sans attendre de « s’il te plaît » ou « merci ».

Certains auteurs et spécialistes en neurosciences cognitives vont même jusqu’à alerter sur les risques de ce « multitasking » et de cette « hyperconnexion » qui nous rendent moins attentifs aux autres et donc moins ouverts aux échanges réels. Par ailleurs, la conversation semble aujourd’hui encore trop limitée et souvent à sens unique. On est bien loin du film « HER » de Spike Jonze, mais fort heureusement la technologie s’adapte, apprend et s’améliore, grâce à l’Homme. Car le succès du vocal réside justement dans cette complémentarité Homme-Machine, seule condition pour enrichir l’expérience et créer une conversation réellement humaine.

Boursorama est un bon exemple : pour adapter son assistant vocal au monde de la banque, l’entreprise n’a pas hésité à entraîner ses algorithmes pour progresser dans cette compréhension nuancée des différentes demandes. De son côté, Amazon a décidé de mettre à contribution ses équipes et ses utilisateurs afin de les aider à faire progresser son assistant vocal, Alexa. La société a développé une plateforme collaborative, Alexa Answers, pour permettre aux utilisateurs de soumettre leurs propres réponses aux requêtes des internautes.

3 questions à Franck Negro – Yext

Chez Yext, éditeur de plateforme de Search Experience, le vocal ou plutôt le conversationnel est une véritable tendance de fond et un levier stratégique pour engager ses publics. Rencontre avec Franck Negro, Directeur Général Europe du Sud.

Quelle est votre vision sur le vocal ?

Franck Negro Tout d’abord, précisons que le vocal n’est autre qu’une nouvelle interface homme-machine poussant au conversationnel, autrement dit à parler en langage naturel pour obtenir des réponses directes. Nous réapprenons à poser des questions en langage naturel.
L’exemple le plus flagrant est celui de l’usage d’un moteur de recherche comme Google : là où auparavant, on tapait des mots clés, nos recherches prennent la forme d’une série de questions de plus en plus précises dites de « LongTail ». Pour une marque, ce type de requêtes convertit 2,5X fois plus que des requêtes génériques.

Mais comment le vocal peut s’intégrer aux autres canaux ?

F.N. Le vocal ne remplace pas les autres canaux mais vient enrichir le parcours client. Par exemple, je peux débuter par une requête vocale, puis être redirigé sur un blog avant d’être renvoyé vers le site de l’entreprise… Les marques doivent donc non seulement être présentes sur tous les points de contact digitaux, mais aussi être capables de répondre à toutes les questions susceptibles d’être posées, et ce quelle que soit leur complexité.

Quelles limites percevez-vous dans son utilisation ?

F.N. Des limites d’ordre technologiques liées à la compréhension de l’intention d’une requête donnée. Nous sommes aux prémices d’un marketing post-RGPD où la personnalisation n’émanera plus de la collecte de données à l’insu des consommateurs mais de la compréhension des questions posées grâce à une analyse fine des requêtes. Des limites d’usages aussi, où l’expérience visuelle ou tactile primera sur celle de la voix.

En résumé, le vocal constitue un levier stratégique dans la relation client-marque, générant plus d’impact, de mémorisation, d’engagement et donc de business. Un levier qui impose toutefois de repenser le rôle des entreprises dans une approche plus servicielle, en faisant converger tous les canaux pour optimiser les parcours et les expériences. L’avenir appartiendra donc aux marques qui se doteront d’une voix. Une voix unique, mémorable et authentique… qui mérite d’être écoutée !

>> Pour découvrir la première partie de ce dossier rendez-vous ici.

>> Et pour lire l’intégralité du magazine Transat 8 c’est par ici !

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L'auteur - Dounia Issaa

Dounia est Directrice Communication chez Loyalty Company.

"Mon ambition ? Produire des contenus utiles qui fassent sens et alimentent vos réflexions. Ce qui me motive ? Vous inspirer, vous interpeller, vous faire réagir !"

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